En el mundo empresarial moderno, la inteligencia de marca ocupa un lugar importante entre las empresas que buscan descubrir qué piensan realmente sus clientes (y el público en general) sobre sus productos y servicios, así como cuáles son sus expectativas como consumidores. Esta técnica de recopilación y análisis de datos se utiliza para evaluar los comentarios en línea y las respuestas a las encuestas tradicionales con el fin de mejorar la experiencia del cliente y las decisiones estratégicas.
Definición de inteligencia de marca
La inteligencia de marca consiste en recopilar grandes conjuntos de datos sobre la marca, para luego analizarlos e interpretarlos, con el fin de comprender los “sentimientos” de los consumidores hacia esta marca. Esto implica el seguimiento de todas las conversaciones sobre la marca, buscando desarrollar una mayor familiaridad con los clientes y prospectos para obtener una mejor comprensión de sus necesidades y deseos, pero también para descubrir cualquier defecto, problema o carencia que deba corregirse lo antes posible.
Los datos que se recogen pueden extraerse de muchas fuentes, como los comentarios de los clientes y otras partes interesadas, publicados en el sitio de escaparate o de venta de la marca y, de forma más general, en todo Internet: sitios de prensa, plataformas de medios sociales, foros, mensajeros, etc. También pueden proceder de encuestas sobre la marca, realizadas en línea o por teléfono.
Con esta información, las empresas pueden determinar las emociones positivas o negativas que los consumidores sienten hacia su marca, así como sus intenciones de adquirir sus productos y servicios.
¿Qué puede hacer por usted la inteligencia de marca?
Lo más probable es que los consumidores hablen de su marca en Internet, en los distintos sitios que leen y en los servicios que utilizan. Si recopila suficiente información de estas conversaciones, podrá comprender lo que el público en general espera realmente de usted. Cuanto más escuche lo que dicen, más capaz será de crear una marca con la que quieran interactuar. En resumen, la inteligencia de marca es una parte integral del éxito de su marca.
Los análisis detallados de esta técnica de escucha social le proporcionan un contexto pertinente en cuanto a la naturaleza de los intercambios en línea sobre usted, y le permiten saber si las conversaciones relacionadas con su marca son positivas o negativas, y sobre todo si son coherentes con sus esperanzas y expectativas.
La inteligencia de marca le ayuda a hacerse una idea clara de cómo piensan sus clientes y de sus “sentimientos” a través de las palabras utilizadas para describir su marca. A continuación, puede utilizar estos datos para cultivar su mensaje de marca, mejorar sus productos y servicios y, por tanto, obtener una ventaja competitiva real en su sector.
La inteligencia de marca permite responder a preguntas importantes, como:
- ¿Los consumidores encuentran fácilmente sus productos y servicios cuando los buscan? ¿Qué caminos siguen para llegar a ellos? ¿Qué caminos siguen los clientes?
- ¿Sus ofertas son suficientemente atractivas? ¿Interesan a los compradores potenciales? ¿Funcionan de acuerdo con sus necesidades? ¿Tienen intención de repetir la compra de sus productos o de renovar su suscripción en el futuro?
- ¿Cuántas personas hablan de su marca? ¿Qué programas y plataformas utilizan? ¿Hay una conversación en curso en este momento?
Al utilizar una inteligencia de marca precisa y actualizada en tiempo real, también puede prevenir catástrofes, detectar inmediatamente posibles problemas (defectos internos, fallos en línea) y realizar correcciones lo antes posible. Del mismo modo, puede detectar la insatisfacción para realizar los cambios necesarios en su marca, y preservar así la satisfacción del cliente a largo plazo.
Por lo tanto, practicar la inteligencia de marca significa obtener información valiosa y de gran utilidad para su departamento de marketing y servicio de atención al cliente, con el fin de determinar hacia dónde dirigir sus mensajes, qué decir en respuesta a los clientes y qué es lo que quiere plantear.
Puedes utilizarlo para añadir perspectiva y personalización a todas tus campañas publicitarias en redes sociales y plataformas de comercio electrónico en Europa y en todo el mundo: Amazon product ads, Facebook collection, etc.
Otro uso potencial: Análisis de la competencia
La inteligencia de marca no se limita a monitorizar tu marca en las redes sociales: también puedes utilizarla para supervisar los datos de tus competidores.
El objetivo aquí es beneficiarse de una perspectiva más amplia, mediante el seguimiento de las conversaciones que implican a toda su industria, para averiguar lo que está sucediendo en su campo y lo que se dice de sus competidores. ¿Cuáles son sus últimas actualizaciones? ¿O sus nuevos modelos? ¿Cuáles son las opiniones más frecuentes de los consumidores cuando hablan de ellos? ¿Cuáles son las quejas o reclamaciones más comunes?
También es información que puede utilizar para mejorar sus ofertas de productos, optimizar sus mensajes y ganar nuevos clientes. Si en algún momento uno de tus competidores es capaz de resolver un problema recurrente, puedes utilizar su solución para sortear el mismo obstáculo. Si la actualización deja satisfecha a la gente, lo sabrás en tiempo real…
Inteligencia de marca: ¿Qué herramientas informáticas existen?
Para crear inteligencia de marca, hay que elegir las herramientas adecuadas. Algunas son gratuitas, otras de pago. Entre ellas destacan:
- Alertas de Google. Una herramienta gratuita para rastrear las menciones en línea del nombre de tu marca, así como de cualquier otro término o expresión que quieras monitorizar. Para recibir los datos, puedes programar correos electrónicos diarios o semanales con todas las menciones y los enlaces a los sitios originales.
- Analizador de valoraciones y reseñas de Amazon. Amazon es el mayor recurso de reseñas online a nivel mundial y si vendes allí quizás te interese saber que Lengow te ofrece una solución que no sólo recoge el número de reseñas y valoraciones dadas por los usuarios sino también el texto real de las opiniones del producto. Gracias a estos datos en tiempo real podrás crear una mejor estrategia de marca y producto.
- Redes sociales. Las herramientas de búsqueda que ofrecen las principales plataformas, así como los servicios de terceros que las analizan, permiten recopilar comentarios en grandes cantidades. Y estos resultan tanto más útiles cuanto que es probable que la gente hable honesta y abiertamente de lo que siente por la marca. Por ejemplo, las empresas de comercio electrónico belleza, moda, viajes y hogar y jardín llevan mucho tiempo utilizando Instagram como canal estratégico.
- Soluciones de pago. Existen varias soluciones profesionales en el ámbito de la inteligencia de marca, como Mention, Launchmetrics, Wiser y Recorded Future.
